顧客說衣服質(zhì)量不好 該如何應(yīng)對

　　其實(shí)顧客的這句話有可能是真，有可能假，也有可能只是為了最終為殺價(jià)作鋪墊而已，顧客的意圖是必需要經(jīng)過分析、測試和確認(rèn)的。因此在還沒有弄清楚之前，絕對不要馬上回應(yīng)“不會(huì)呀!”，“應(yīng)該不會(huì)吧!”，“我們的質(zhì)量很好的!”，“從來沒聽過顧客這么說!”等類似的說法，否則會(huì)給人“此地?zé)o銀三百兩”的感覺，甚至暗示顧客“在蕓蕓眾生當(dāng)中，你是最倒霉的那一個(gè)!”，最后反而更增加了顧客較真的企圖心。

　　當(dāng)然也不要自曝其短的解釋，“我們今年的工藝跟去年不一樣!”，“今年的質(zhì)量您放心!”，“去年確實(shí)有這樣的問題發(fā)生，有顧客也跟我們反應(yīng)過!”，“以前我不知道，我是新來的!”，這幾句話的意思就是去年我們的質(zhì)量確實(shí)有問題，不過今年已經(jīng)做出了改善。對銷售顧問而言，說這句話的意思就是希望取得顧客對我們今年商品的信心。

　　如果顧客抱怨的語氣不重，之前的商品也沒有帶在身邊，一進(jìn)店之后也沒有立即主動(dòng)提出商品問題，只是在跟顧問聊天的過程當(dāng)中順口提及，那么顧客今天進(jìn)店的主要目的就不是商品投訴而是購買商品，而顧客抱怨也就只是希望借此為自己做好殺價(jià)的鋪墊，因此遇到這種情況能淡化就盡量淡化，千萬不要找自己的麻煩!

　　步驟一：簡單詢問

　　顧客既然已經(jīng)提到這問題，對銷售顧問而言不關(guān)注是不行的，而過度關(guān)注也不行。不關(guān)注會(huì)讓顧客感受到不被尊重，這樣反而會(huì)調(diào)動(dòng)負(fù)面情緒，而過度關(guān)注容易把小事化成大事，增加問題處理的難度。所以建議的方式是可以問三個(gè)簡單的問題，比如說：“請問一下，您是多久之前買的商品?”，“您當(dāng)時(shí)買的是哪一個(gè)款式?”，“當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的是什么狀況?”，這里所舉例的問題并不是唯一，銷售顧問不要死記硬背，可以依照自己的習(xí)慣去組織自己的問題表。

　　步驟二：模糊帶過

　　此時(shí)的模糊帶過要謹(jǐn)記兩個(gè)原則一是越簡單越好，千萬不要多做解釋，結(jié)果只會(huì)越描越黑，二是快速過渡，不要讓顧客的焦點(diǎn)集中于此，結(jié)果錯(cuò)以為我們要為他提出解決方案。因此最簡單的處理方式就是，“真的不好意思，不管是不是我們商品質(zhì)量的問題，首先讓您不開心我先表示抱歉!”輕描淡寫帶過，畢竟顧客今天主要是要來購買商品而不是專程來做客戶投訴的，所以不必要在這個(gè)點(diǎn)上多做解釋。銷售顧問要注意的是，千萬不要說：“真的很抱歉!”，更不要說“真的很對不起!”，因?yàn)?ldquo;抱歉”就代表我們有錯(cuò)，而“對不起”三個(gè)字承認(rèn)錯(cuò)誤的意味更重。對于顧客而言，既然廠家有錯(cuò)的話就要做出一定的彌補(bǔ)，這樣會(huì)提醒顧客對于自身權(quán)益維護(hù)的意識(shí)，反而會(huì)讓接下來的局面越來越難處理!

　　步驟三：未來承諾

　　顧客在遇到商品不滿意的情況下還來到我們品牌購買商品，這樣的動(dòng)作有幾個(gè)意味：

　　貓尾巴式的思考：

　　其一：依然有購買的理由。

　　不管造成問題的原因?yàn)楹�，顧客對我們的商品依然抱有購買的興趣，所以顧客仍然愿意繼續(xù)上門;

　　其二：問題可能是自己造成。

　　顧客所說的質(zhì)量不好，其實(shí)也有可能是顧客自己洗滌、晾曬、收藏處理不當(dāng)所造成，但是事實(shí)上的原因是什么，我們可能很難得知，也無從判斷，只能讓其靜靜的石沉大海。

　　既然如此，不如把過去的問題一筆勾銷，給顧客未來的承諾，讓顧客重新點(diǎn)燃消費(fèi)的信心，“不過您放心，我的名字叫...，星期一到星期五早上十點(diǎn)到下午五點(diǎn)我都會(huì)在店里，以后如果您有任何問題都可以來找我，如果您不方便的話，也可以給我電話我過去幫您處理都行，只要您方便就好!”，除了給顧客信心之外，同時(shí)以個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為承諾給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客在安全的心理狀態(tài)下轉(zhuǎn)而開始選購商品!

　　步驟四：詢問需求

　　轉(zhuǎn)移話題，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，在承諾給到顧客信心之后，迅速將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到今天購買的主線上，而最簡單的辦法就是問一個(gè)問題，“請問一下，今天過來主要是看上裝還是下裝?”，“請問一下，您就是喜歡這個(gè)款式嗎?”，“這個(gè)款式我拿下來讓您試穿一下?”，因?yàn)轭櫩捅緛砭椭皇巧晕⒌谋г�，再加上我們的抱歉和承諾，這時(shí)候的一個(gè)問題很容易就可以把之前的話題結(jié)束，重新展開一段新的銷售旅程。