[中國童裝網(wǎng)] 1、導購與顧客的接觸,如果顧客走近柜臺,營業(yè)員首先與顧客打招呼,基本禮貌大家都知道,但有時候存在一些情況。
第一種情況是:主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺,營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而問營業(yè)員:“不買是不是不能看啊!”雙方都很尷尬。
第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件影響,有時營業(yè)員不能做到對每位顧客都主動問話。
第三種情況是有的顧客只顧看商品,營業(yè)員問也不是,不問也不是。在這些情況下,我們就要找好時機問話。
2、當顧客在柜臺前停留時,當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時,當顧客持幣來到柜臺前時,都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。
語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。如:小姐、先生、您需要什么?婉轉(zhuǎn)的用語言,變?yōu)橹鲃。如柜臺營業(yè)員正在整理商品,沒注意柜臺前來了顧客,這時顧客沖營業(yè)員喊:“小姐,把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應馬上放下整理的商品走過來,邊擱下衣服邊問道:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于婉轉(zhuǎn),由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話,可為整個服務過程順利進行奠定基礎。靈活機動,隨機應變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“小姐,您買什么?”“先生,您要什么”不放。
3、送別顧客對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語,絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,而是有著豐富的內(nèi)在含義的。關心性的送別。
這種送別用于特殊顧客和粗心顧客。如,老年顧客言行遲緩,記憶力不強,營業(yè)員送別時要用既親切又關心的生活語言說:“大爺,請拿好,路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品臨走時,營業(yè)員應該說:“作者為佛山海嘉仕服飾有限公司伍財英,轉(zhuǎn)載請保留作者信息。小姐,請把錢裝好,把東西拿好,再見!”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了,從而產(chǎn)生感激之情!
語言藝術技很多,營業(yè)員針對不同情況加以運用,不僅是禮貌待客的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,為以后的服務奠定了基礎,從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。