“挖”空客戶這座寶藏

　　一、對(duì)客戶地位和特性的認(rèn)識(shí)

　　一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì)廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者。客戶是企業(yè)的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購(gòu)買廠家的產(chǎn)品。而經(jīng)銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發(fā)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)。

　　東阿阿膠公司對(duì)客戶地位的認(rèn)識(shí)有獨(dú)到的體驗(yàn)。該企業(yè)過去片面僵化地理解“客戶是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客戶利益多，責(zé)任、制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實(shí)踐讓東阿阿膠公司認(rèn)識(shí)到，廠家與經(jīng)銷商是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。1999年，該企業(yè)按新標(biāo)準(zhǔn)和過去的經(jīng)營(yíng)資料對(duì)客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定現(xiàn)款交易數(shù)額及批次、并把客戶回款的時(shí)間及數(shù)額都與客戶的利益緊密聯(lián)系，嚴(yán)格規(guī)定，把銷售任務(wù)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移到客戶的身上�？蛻魶]有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對(duì)客戶表面的限止其實(shí)為客戶營(yíng)造了一個(gè)更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不少客戶的積極性更高了。該企業(yè)認(rèn)為，把客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。廠家把經(jīng)銷商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。

　　二、客戶管理的目的

　　一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)䦷碡?fù)價(jià)值�？蛻粢彩沁@樣�？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失�？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。

　　客戶可分為四類：

　　1.銷售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。

　　2.銷售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶常常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人。此類客戶“挾市場(chǎng)”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)或是長(zhǎng)期拖欠企業(yè)貨款，有許多企業(yè)不是死在這些客戶的手中嗎？如果對(duì)這些客戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了。

　　3.銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。

　　4.銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/font>