化解客戶拒絕的六把利劍

　　營(yíng)銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲，那是司空見(jiàn)慣的，面對(duì)客戶的拒絕所帶來(lái)的心理效應(yīng)，營(yíng)銷人員各有不同，有的沮喪，有的平和，有的營(yíng)銷人員直接放棄了，尋找第二家，有的營(yíng)銷人員調(diào)整策略準(zhǔn)備第二波的進(jìn)攻。
　　筆者求教一位業(yè)績(jī)卓越的營(yíng)銷人員工作的心得，他總結(jié)道：營(yíng)銷人員在任何時(shí)候要保持“三心”，對(duì)工作要有恒心，對(duì)客戶要有耐心，對(duì)產(chǎn)品要有信心。這道理雖是簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)就不那么簡(jiǎn)單了。我們正處在“買方時(shí)代”，當(dāng)我們打費(fèi)口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時(shí)，很多營(yíng)銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺(jué)。
　　因此如何去面對(duì)客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語(yǔ)言課，更為關(guān)鍵的是修煉心理的課程。
　　不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營(yíng)銷人員巧于應(yīng)對(duì)總能敲開(kāi)對(duì)方的大門，關(guān)鍵在于能否做到鍥而不舍，打動(dòng)其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”：
　　第一把利劍：類比推理
　　客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個(gè)會(huì)，實(shí)在抽不出時(shí)間”“這件事有其他部門負(fù)責(zé)，不歸我管”之類的。如果銷售說(shuō)等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠(yuǎn)都沒(méi)空。這就需要你鼓起勇氣，運(yùn)用“類比推理式”向前推進(jìn)，不得目的，誓不罷休。
　　示例：
　　客戶說(shuō)：“這段時(shí)間我比較忙，過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)!”
　　銷售員說(shuō)：“現(xiàn)在在成功人士口中，說(shuō)得最頻繁的一個(gè)字就是“忙”，王總您是一個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的人，為打造一家行業(yè)內(nèi)的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎?
　　客戶嘆口氣說(shuō)：“是呀!”
　　銷售員說(shuō)：“我有一個(gè)好的方案，能幫助貴公司的經(jīng)濟(jì)效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽(tīng)聽(tīng)呢?”
　　面對(duì)客戶提出的推辭，不管真實(shí)狀況如何，不去從正面去應(yīng)答，而是提出一個(gè)對(duì)方感興趣的問(wèn)題，再進(jìn)行反問(wèn)，點(diǎn)到客戶心中最關(guān)切的意愿，在平和的話語(yǔ)中，把自己的觀點(diǎn)寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。
　　招式要領(lǐng)：
　　當(dāng)客戶找出各種理由進(jìn)行推辭時(shí)，如果從正面回答;客戶依然會(huì)找出更多托辭。營(yíng)銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對(duì)手入套;以巧作類比的方式占得主動(dòng)，讓對(duì)方心動(dòng)。
　　第二把利劍：因勢(shì)利導(dǎo)
　　在實(shí)際銷售過(guò)程中難免會(huì)遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向?qū)⒕謩?shì)攪渾而從中漁利。而應(yīng)當(dāng)拉攏大多數(shù)人來(lái)孤立對(duì)方。以造成對(duì)方是在與眾人為敵的局勢(shì)。
　　示例：
　　在技術(shù)方案演示會(huì)上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場(chǎng)專家的一致好評(píng)，突然一個(gè)反對(duì)者不壞好意地說(shuō)：“你們這個(gè)方案漏洞百出，沒(méi)有一絲一豪的可操作性!”
　　現(xiàn)場(chǎng)一片寂靜，王偉站起身來(lái)從容不迫地說(shuō)：“這位先生說(shuō)的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會(huì)說(shuō)你我是個(gè)外行!”
　　王偉的話引來(lái)一片笑聲，那個(gè)反對(duì)者面紅耳赤，一句話也說(shuō)不出來(lái)
　　王偉面對(duì)對(duì)方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會(huì)中了對(duì)方的圈套。對(duì)方一定已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的子彈來(lái)應(yīng)對(duì)王偉的反駁。而實(shí)際上王偉并沒(méi)有為對(duì)方所動(dòng)，巧妙將現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)專家來(lái)至專家的陣營(yíng)，讓對(duì)方覺(jué)得自己在觸犯眾怒而無(wú)趣而退。這正是“因勢(shì)而導(dǎo)”之精妙之處。
　　招式要領(lǐng)：
　　當(dāng)在公正場(chǎng)合，面對(duì)反對(duì)者的惡意挑釁;最忌諱的從正面反駁對(duì)方。這只能進(jìn)入對(duì)方的圈套。營(yíng)銷高手善于調(diào)動(dòng)周圍人的情緒，將反對(duì)者指向的矛頭由單個(gè)人轉(zhuǎn)換成眾人;以孤立對(duì)方。給對(duì)手精神壓力，使之無(wú)還手之力。工業(yè)品營(yíng)銷策略的核心“擴(kuò)大支持者，拉攏中立者，孤立反對(duì)者”。
　　第三把利劍：裝傻充愣
　　在與客戶交流過(guò)程中，面對(duì)不懂裝懂的客戶用很外行的話來(lái)拒絕你，你如果當(dāng)面揭穿，會(huì)讓客戶當(dāng)場(chǎng)下不了臺(tái)。其結(jié)果可想而知了。此時(shí)不妨“裝傻充愣”，給客戶臺(tái)階下，以獲得皆大歡喜的結(jié)果。
　　示例：
　　某生產(chǎn)繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購(gòu)部經(jīng)理多次溝通后，該采購(gòu)經(jīng)理婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“我們已經(jīng)有了固定的節(jié)電器供應(yīng)商了，現(xiàn)在尚無(wú)意更換供應(yīng)商。實(shí)在抱歉，這次我實(shí)在幫不上忙，如果貴公司是生產(chǎn)其他相配套產(chǎn)品的就好了!”
　　銷售員不動(dòng)聲色地說(shuō)：“您的意思說(shuō)，除了節(jié)電器，其他配套產(chǎn)品，貴公司尚在選擇供應(yīng)商，是嗎?”
　　采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)：“是的!”
　　銷售員抱歉道：“實(shí)在對(duì)不起，我在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)說(shuō)清楚，我公司是生產(chǎn)繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產(chǎn)品，還請(qǐng)您多多關(guān)照了!”
　　采購(gòu)經(jīng)理尷尬地說(shuō)：“哦!好呀!好呀!”
　　第四把利劍曲線進(jìn)攻
　　不管對(duì)方出于什么目的拒絕你，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和客你如何解釋都很難讓對(duì)方改變想，與其白費(fèi)工夫，不如選準(zhǔn)對(duì)方的軟肋，從另外一個(gè)角度來(lái)觸動(dòng)對(duì)方。這就是“曲線進(jìn)攻”。
　　招式要領(lǐng)：在遭遇以權(quán)壓人，處處刁難時(shí)，搬出更高權(quán)勢(shì)的人與之抗衡，能逼迫對(duì)方退讓。但此時(shí)需要懂得一點(diǎn)轉(zhuǎn)變的藝術(shù)，要是只會(huì)巷里趕豬，直來(lái)直去，反而會(huì)招致對(duì)方的逆反心里。此招妙在在輕描淡寫中向?qū)Ψ绞┘訅毫�，迫其讓步�?br /> 　　第五聲東擊西
　　在我們平時(shí)的銷售工作中，面對(duì)客戶的拖詞，不管其真實(shí)的意圖如何，要善于巧妙地改變對(duì)方的思路，用不同的話來(lái)表達(dá)相同的意思，讓對(duì)方無(wú)法找到拒絕的理由
　　招式要領(lǐng)明知道對(duì)方會(huì)用各種理由拒絕，要先從正面入手，遇到對(duì)方的拒絕時(shí)，先虛晃一槍，然后突然改換方向，讓對(duì)方無(wú)推辭。
　　這一招的核心要點(diǎn)是：利用對(duì)方拒絕的理由來(lái)作為我方觀點(diǎn)的支撐點(diǎn)，讓對(duì)方無(wú)法辯駁。
　　第六招另辟蹊徑
　　在平時(shí)實(shí)際的工作中，常常會(huì)有雙方談判陷入了絕境，那一味糾纏將很難取得進(jìn)步，不防另辟蹊徑，或許能取得“柳暗花明又一村”的效果。
　　招式要領(lǐng)在我客戶談判中，不管對(duì)方如何刻意死咬住某個(gè)問(wèn)題不放，都不要從正面去反駁對(duì)方，因?yàn)闊o(wú)論你的反駁多么有理，都難以獲得對(duì)方的認(rèn)同。“另辟蹊徑”的要決在于先擱置爭(zhēng)議，雙方換個(gè)角度去思考分析問(wèn)題或許更容易達(dá)成共識(shí)。
　　如果我們能巧秒利用以上六種化解客戶拒絕的方法，我們就可以從容面對(duì)來(lái)自不同客戶的各種拒絕。關(guān)鍵在于，要把握好自己的心態(tài)，不要被客戶的拒絕引入僵局。