Zappos的文化和客戶服務(wù)四課

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 線上鞋零售商Zappos，以其員工文化和消費(fèi)者服務(wù)聞名于世。給離職的雇員支付薪水，以兩種方式為消費(fèi)者提供免費(fèi)送貨和一年內(nèi)退貨的保證；雇傭24/7彬彬有禮、親切以及積極樂(lè)觀的接線員，這些都是Zappos準(zhǔn)則的部分。

　　幾個(gè)月前在加州當(dāng)我遇到Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝時(shí)，我們談到他的公司文化怎樣形成，以及有關(guān)去年夏天他以8.5億美元把公司賣給亞馬遜（以亞馬遜的股票來(lái)評(píng)價(jià)，這項(xiàng)交易現(xiàn)在價(jià)值超過(guò)10億美元）。這里有四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是我從我們時(shí)代的偉大的企業(yè)家之一那里得到的。

　　一.企業(yè)文化源于內(nèi)在因素和早已確定的需求，而不是逆向安排。

　　從文化的角度來(lái)看，一家公司的最終目標(biāo)，除了薪水應(yīng)該是創(chuàng)建一個(gè)為自己而存在的地方，一個(gè)如果負(fù)擔(dān)得起你可以免費(fèi)工作的地方。

　　為了理解托尼·謝和他的團(tuán)隊(duì)為什么如此發(fā)狂致力于這一崇高的文化目標(biāo)，重要的是要了解他們?cè)赯appos之前做了什么。大學(xué)畢業(yè)后，謝和朋友開創(chuàng)了LinkExchange，在1998年他們把它以2.65億美元出售給微軟。

　　出售公司后，托尼開始投資年輕的公司，包括Zappos，很快他發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)過(guò)了公司建設(shè)的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)業(yè)的一面。“慢慢地我被卷入Zappos，在一年內(nèi)全部時(shí)間花在Zappos上。”

　　托尼分享他如何擔(dān)心犯他在LinkExchange所犯過(guò)的錯(cuò)誤：聚焦于文化時(shí)為時(shí)已晚。他希望與喜歡的人共事，強(qiáng)調(diào)公司的大目標(biāo)、有意義的角色和友情。謝說(shuō)：“剔除賺錢作為動(dòng)力或者平衡的一部分，那么全部就是有關(guān)與人共事，你會(huì)喜歡堅(jiān)持下去，即使你們不在一起工作了。”

　　我也是篤信優(yōu)化公司的運(yùn)營(yíng)，以及把文化作為驅(qū)動(dòng)力的內(nèi)在因素（像學(xué)習(xí)和發(fā)展所代表的意味深長(zhǎng)的角色）而非外在因素（如補(bǔ)償金等）。在此前后我寫了關(guān)于《如何使員工更幸�！�。外在動(dòng)力如薪酬和地位當(dāng)然需要（人畢竟要吃飯），但驅(qū)動(dòng)目標(biāo)和長(zhǎng)期承諾是內(nèi)在動(dòng)力。

　　二.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)自一個(gè)高端的承諾，必須“活在”的每一位員工的心中。

　　Zappos公司開始只是一家鞋店但始終有一個(gè)更大的抱負(fù)，在客戶體驗(yàn)上成為領(lǐng)導(dǎo)者。托尼指出：“有一天我們問(wèn)自己，‘當(dāng)我們長(zhǎng)大時(shí)我們想成為什么，難道我們要從事鞋或者我們想從事某種更大、更有意義的事業(yè)？’那是當(dāng)我們決定我們真的想建立Zappos品牌并從事最好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)之時(shí)。”

　　“希望從現(xiàn)在起10年后，人們甚至不會(huì)意識(shí)到我們是從網(wǎng)上賣鞋起步的。”托尼·謝說(shuō)�？蛻羯踔羴�(lái)信要求Zappos開設(shè)一個(gè)航線。在托尼的頭腦中非常清楚的是Zappos從事客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，它只不過(guò)剛好是從鞋開始的。

　　他們的杰出的客戶服務(wù)自然產(chǎn)生于想在Zappos工作的這種類型的人，并且通過(guò)公司的核心理念進(jìn)一步加強(qiáng)。正如托尼所解釋的：“你希望在工作中不滿意的人在電話中流露出和擁抱這些價(jià)值？有正確的雇傭?qū)嵺`和公司文化，在培訓(xùn)上你無(wú)需花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元：我們的希望是如果我們得到的文化正好多余其他的東西，在他們身上將自然地發(fā)生。”

　　三.核心價(jià)值觀是沒(méi)有得到充分利用的工具。共同、真正地用它們，使其自我約束。 

　　對(duì)于定義的核心價(jià)值觀，托尼說(shuō)：“我稍微抗拒這種想法，只是因?yàn)樗坪跏悄切┐蠊咀龇ㄖ�。�?duì)我們來(lái)說(shuō)，不同的是，我們應(yīng)該提出可托付的核心價(jià)值觀，意味著我們其實(shí)雇用和解雇員工以此為準(zhǔn)，不管或者或者不依賴于他們的工作合同。”

　　在Zappos的核心價(jià)值觀中，第11點(diǎn)———謙卑和第4點(diǎn)———冒險(xiǎn)、創(chuàng)新和虛心，是基于公司中每個(gè)人投入。他們定義了公司的人際關(guān)系和生活哲學(xué)觀點(diǎn)，這容易使它在客戶服務(wù)中脫穎而出。

　　四.最后是人和他們的自我信仰。 

　　Zappos有一個(gè)不同尋常雇用的程序。“我們的面試問(wèn)題之一是‘在1至10的數(shù)值中，你的幸運(yùn)值是幾？’我們想雇用那些給Zappos帶來(lái)更多好運(yùn)氣的幸運(yùn)人士。”托尼說(shuō)。這種做法的靈感來(lái)自一項(xiàng)研究，在這項(xiàng)研究中那些自我報(bào)告有運(yùn)氣的人更可能獲得線索，以幫助其完成一項(xiàng)派給他們的任務(wù)，他們的脾氣幫助他們比那些感覺(jué)自己天生不幸的人做得好。Zappos并不害怕古怪，也不害怕率直。新員工上班一周后公司會(huì)給他提供2000美元工錢讓他辭職。“這樣做的最初動(dòng)機(jī)是要確信，那些留在這里的人是由于除了一份短期薪水的之外原因。”有趣的是，這一做法的最大好處對(duì)于拒絕的人產(chǎn)生影響：“他們?nèi)匀徊坏貌换丶遥谥苣�，想一想，與朋友和家人談一談，自問(wèn)‘這是一家我可以真正托付的公司嗎？它是一家我長(zhǎng)期信賴的公司嗎？’當(dāng)他們?cè)谥芤恢胤倒ぷ鲘徫粫r(shí)，他們會(huì)更加忠于公司以及對(duì)公司充滿熱情。”