（六）店鋪規(guī)章的訂立
可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要,需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度；
�。�1） 理顧客投訴制度
�。�2） 考勤制度
�。�3） 店鋪管理人員職責(zé)
（4） 店員守則
�。�5） 店鋪交接班制度
�。�6） 倉(cāng)管制度
�。�7） 工作紀(jì)律
�。�8） 銷售小票管理規(guī)定
�。�9） 售后服務(wù)內(nèi)容
�。�10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn)
�。�11） 獎(jiǎng)罰制度
有了以上制度,就可及時(shí)督促、檢查店員工作,使其保持良好的精神風(fēng)貌,樹立良好的店風(fēng),發(fā)揮人員潛力,達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧
（一）銷售技巧的重要性
�。�1）專業(yè)店員是怎樣的？
有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓(xùn),有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等
他們受了訓(xùn)練,因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代；
�。�2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處
�、� 工作滿足感、歸屬感和成就感；
�、� 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；
�、� 在零售業(yè)中的地位
�。�3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處
�、� 提高公司的聲譽(yù)；
�、� 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；
�、� 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)；
�、� 店員個(gè)人利益
（4）產(chǎn)品知識(shí)3W
�、� WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等
② WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？
�、� WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？
�。�5）掌握了三個(gè)W有什么好處？
�、� 使工作加倍輕松簡(jiǎn)單,加強(qiáng)顧客對(duì)店員的信心；
�、� 提高顧客對(duì)公司的信心；
�、� 提高公司聲譽(yù)；
�、� 提高公司及員工利益
�。ㄈ┳罴唁N售的七個(gè)步驟
步驟一：觀察和求證
如果顧客沒有主動(dòng)找店員,店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動(dòng),從而找出顧客的需要,觀察是搜集顧客資料的有效方法：
從—— 可略知——
動(dòng)作、表情 心情
衣著打扮 品味、常用飾物
注視或觸摸的商品 對(duì)哪類商品有興趣
年紀(jì) 喜歡/適用哪類商品
性別 購(gòu)物習(xí)慣
身型 哪種裁剪
觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要
步驟二：提問技巧
以下是一些常見的提問,請(qǐng)找出共通點(diǎn),并改寫這些提問,使談話可以繼續(xù)下去；
我可以幫你嗎？
你需要運(yùn)動(dòng)服嗎？
你喜歡這種運(yùn)動(dòng)鞋嗎？
你喜歡紅色嗎？
條紋適不適合你？
步驟三：推銷產(chǎn)品
適時(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、質(zhì)地,并加以適當(dāng)?shù)恼f明,例如：款式的流行、物有所值等
步驟四：把握機(jī)會(huì)為顧客提供最佳服務(wù)
當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時(shí),一般來說是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會(huì)；
�。�1） 詢問價(jià)格時(shí)；
�。�2） 詢問是否有配套產(chǎn)品時(shí)；
�。�3） 面對(duì)產(chǎn)品猶豫不決,回頭看望其他產(chǎn)品時(shí)；
�。�4） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對(duì)比時(shí)；
�。�5） 當(dāng)為親朋好友購(gòu)物,希望店員提供一些意見或建議時(shí)；
�。�6） 某些特定的節(jié)假日。
步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳
可通過介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的：
�。�1） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時(shí)尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高；
（2） 價(jià)格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)；
�。�3） 名副其實(shí)、物有所值；
�。�4） 國(guó)內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣,網(wǎng)點(diǎn)多等。
步驟六：確定顧客對(duì)服務(wù)是否滿意
店員應(yīng)該保證顧客在離開店面時(shí)感到滿意,若顧客離店時(shí)有所不滿應(yīng)及時(shí)體察、及時(shí)補(bǔ)救,消除顧客不滿因素,減少副作用影響,化解潛在的不利情緒。同時(shí)反思顧客不滿情緒產(chǎn)生的因素,以利于下一步及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作的需要。
步驟七：留下良好的印象
顧客離店時(shí),無論購(gòu)物與否,店員均應(yīng)給予同等熱情誠(chéng)懇的服務(wù),告別用語(yǔ)依然要由衷的親切有禮,以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的,至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個(gè)步驟的第五步驟“道別”）。
�。�1）幾種顧客類型的銷售策略
�、� 創(chuàng)新型
愛新貨品,喜歡追求潮流,對(duì)時(shí)尚牌子較為注重
銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處,語(yǔ)言要富有趣味性,注意與顧客交換對(duì)時(shí)尚的感覺
② 融合型
希望得到店員注意及禮貌等,喜歡與人分享自己的開心事,容易與人熟絡(luò)
銷售策略：殷勤款待,多了解其需要,對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣,適時(shí)多加建議,以促其做出決定。
③ 主導(dǎo)型：
自己作主,要求其他人認(rèn)同他的說話,喜歡支配一切
銷售策略：要選擇在其需要時(shí),做出主動(dòng)招呼,對(duì)此類型顧客多做出順從的表示,在其做選擇時(shí)不要催促其做出決定,而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。
④ 分析型：
希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色,希望物有所值,關(guān)注付出的價(jià)錢,需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定
銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處,對(duì)待此類顧客要有耐心,對(duì)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無誤。
