店鋪必讀：門店如何做好個(gè)性化服務(wù)？

[中國(guó)童裝網(wǎng)]所謂個(gè)性化服務(wù)，就是隨時(shí)隨地站在顧客立場(chǎng)去考慮的服務(wù)!個(gè)性化的服務(wù)只能通過(guò)每一位員工大腦創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)。規(guī)范的服務(wù)流程雖然控制了服務(wù)的品質(zhì)，但同時(shí)也扼殺了人性化與創(chuàng)造力。如果只一味的讓員工按照既定服務(wù)流程去執(zhí)行，等于只雇傭了她的雙手，卻忽略了最有價(jià)值的部份：大腦!
　　當(dāng)今在各行業(yè)中把個(gè)性化服務(wù)做到極致，并為顧客及各企業(yè)主所津津樂(lè)道、競(jìng)相模仿，甚至是全中國(guó)首個(gè)民營(yíng)企業(yè)被刊登在《哈佛商業(yè)評(píng)論》作為成功的經(jīng)營(yíng)管理案例，它就是眾所皆知的海底撈。
　　什么是個(gè)性化服務(wù)?其實(shí)就是別人做不到、但你能做到的服務(wù);就是別人不能、但你能察覺(jué)得到顧客需求的服務(wù);就是大家都有的服務(wù)、但你能為之創(chuàng)新的服務(wù)!
　　例如海底撈員工小發(fā)明了以下毫不起眼的個(gè)性化服務(wù)：
　　1、包丹-手機(jī)套
　　2、李立安-小孩用的隔熱碗
　　3、胡明珠-等候時(shí)為電瓶車充電
　　4、吳用剛-一次性牙刷………
　　上述這些雞毛蒜皮的服務(wù)，單獨(dú)看起來(lái)都微不足道，但是全部串連起來(lái)，就極可能演變成為感動(dòng)顧客的服務(wù);就成為很可觀且無(wú)法模仿的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。全海底撈上萬(wàn)個(gè)腦袋天天想著做這些服務(wù)，如果你是同行，怎么跟海底撈競(jìng)爭(zhēng)?
　　個(gè)性化服務(wù)是從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所升華的，只有先做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并真正具備服務(wù)的心態(tài)，才能展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)�？蓢@的是，當(dāng)今大部分的會(huì)所連標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都做不好。何談個(gè)性化服務(wù)呢?
　　人之所以為人，有別于所有動(dòng)物，就是因?yàn)槿说?ldquo;腦袋”最有價(jià)值!從古到今歷史的進(jìn)程，社會(huì)、文明、科技、醫(yī)療的發(fā)展，都是大腦智慧的累積;所以，只要讓員工真正具備服務(wù)的心態(tài)，并且每個(gè)人集思廣益、頭腦風(fēng)暴的去創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，相信你的會(huì)所也將成為美業(yè)中的“海底撈”!但是千萬(wàn)不可把常規(guī)服務(wù)該有的遺忘，想起再拿出來(lái)用時(shí)就說(shuō)是感動(dòng)式服務(wù);也不能把常規(guī)服務(wù)內(nèi)容再完善、再細(xì)化、甚至說(shuō)話更溫柔、笑容更甜美、禮節(jié)更“空姐”，就說(shuō)是感動(dòng)式服務(wù)。
　　所以在實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)之前，首先要自省，自身的常規(guī)服務(wù)到底有沒(méi)有做到位?不然很容易就陷入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為做到位的常規(guī)服務(wù)就是感動(dòng)式服務(wù)。在實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)之前，也要先自檢，業(yè)績(jī)滑坡、客流減少的原因，到底是價(jià)格問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、效果問(wèn)題、銷售問(wèn)題、大項(xiàng)目傷客問(wèn)題、專業(yè)問(wèn)題、還是服務(wù)問(wèn)題?不然即便做了再好的感動(dòng)式服務(wù)，只會(huì)養(yǎng)成顧客越來(lái)越傲慢、越來(lái)越挑剔、越來(lái)越難以滿足，最終顧客照樣不上門!
　　服務(wù)業(yè)流傳/流行著這么一句話：海底撈的服務(wù)你學(xué)不會(huì)!�？v觀各類服務(wù)行業(yè)，很難找到像美容行業(yè)這般對(duì)服務(wù)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因?yàn)槊廊菰簶I(yè)態(tài)的特殊性-與顧客零距離接觸，再加上美容消費(fèi)不是必須性消費(fèi)，所以除了專業(yè)度之外，服務(wù)同樣是美容院賴以生存的必備條件。
　　為什么美容院要學(xué)海底撈式服務(wù)?很簡(jiǎn)單，因?yàn)楹５讚频姆⻊?wù)是感動(dòng)式服務(wù)，只要顧客有點(diǎn)不滿意，就連一個(gè)最基層的服務(wù)員也可以自行作主送顧客菜品、甚至免單;顧客持VIP卡，免排隊(duì)、直接進(jìn)入包間;顧客等候排隊(duì)，有點(diǎn)心、飲料、水果、香煙無(wú)限制免費(fèi)享用，還有免費(fèi)擦鞋服務(wù)、美甲服務(wù);如果點(diǎn)了一扎豆?jié){，臨走前說(shuō)了一句真好喝，服務(wù)員就會(huì)幫你準(zhǔn)備一杯豆?jié){打包帶走等。其實(shí)站在海底撈的立場(chǎng)來(lái)看，它的服務(wù)不再是感動(dòng)式服務(wù)，早已華麗轉(zhuǎn)身成為它的常規(guī)服務(wù)了。
　　上述這些只是海底撈服務(wù)冰山之一角，要模仿復(fù)制上述服務(wù)并不是難事，難就難在誰(shuí)能適時(shí)提供上述服務(wù)?誰(shuí)具備對(duì)顧客感同身受的敏銳度去實(shí)施這些服務(wù)?是什么樣的企業(yè)文化做支撐?老板能充分信任并授權(quán)給員工嗎?才能讓海底撈員工這么盡心盡責(zé)的去服務(wù)?所以很多餐飲業(yè)、甚至跨行業(yè)，到海底撈取經(jīng)、偷學(xué)，但是都無(wú)法成功的最主要原因：人性的一面是永遠(yuǎn)無(wú)法復(fù)制的!
　　有兩句成語(yǔ)：“虎頭蛇尾”、“雷聲大雨點(diǎn)小”。針對(duì)感動(dòng)式服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客很反感的就是上述兩句話。可以想像美容院在實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)初期的情景：全體員工熱情激情飽滿;到處都是鮮花、掌聲、笑容;列隊(duì)歡迎;經(jīng)理鞠躬;更有甚者是苦情訴求的眼淚，大有洗心革面之勢(shì)，顧客當(dāng)下肯定是倍受感動(dòng)，但后來(lái)卻因?yàn)榉N種因素而逐漸縮水、甚至消失(如不堅(jiān)持、繁忙、員工請(qǐng)假或流失、專業(yè)跟不上導(dǎo)致感動(dòng)服務(wù)無(wú)效等)!顧客心里會(huì)怎么想?結(jié)果只能適得其反，讓顧客更加不滿意我們的服務(wù)。所以，要持續(xù)實(shí)行感動(dòng)式服務(wù)，一定要考慮是否能堅(jiān)持!
　　如果要實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)：
　　1、需要強(qiáng)大、根深蒂固的企業(yè)文化作支撐點(diǎn);或是借由感動(dòng)式服務(wù)來(lái)塑造特有的企業(yè)文化。
　　2、必須體現(xiàn)在全體顧客上。
　　3、顧客雖然是個(gè)人管理及服務(wù)，但資源歸屬永遠(yuǎn)是企業(yè)的，所以要站在會(huì)所的角度去實(shí)施，才不至于為一些用心不良的員工做嫁衣，也不會(huì)使顧客認(rèn)為老板比員工還小氣!
　　4、盡量不要在會(huì)所的公共場(chǎng)合體現(xiàn)，因?yàn)楦袆?dòng)式服務(wù)不是做秀，而是真正感動(dòng)顧客;如果公開(kāi)也容易激發(fā)顧客“攀比心”而引起抱怨!
　　5、成立感動(dòng)基金：
　　很多美容院例如幫顧客過(guò)生日，費(fèi)用由個(gè)人自理，形式自己琢磨;甚至?xí)鶉?yán)格要求不準(zhǔn)動(dòng)用公款為顧客慶生!導(dǎo)致感動(dòng)效果忽高忽低、極不穩(wěn)定;也不容易持續(xù)提高顧客對(duì)于服務(wù)的滿意度。所以應(yīng)該由企業(yè)設(shè)立感動(dòng)基金，不同級(jí)別顧客額度不同，并配合全年感動(dòng)計(jì)劃，才能將感動(dòng)式服務(wù)有品質(zhì)的進(jìn)行到底。
　　6、制定感動(dòng)計(jì)劃：
　　(1)將顧客以消費(fèi)能力分類，按照顧客喜好及需求，制定全年感動(dòng)計(jì)劃，才不會(huì)造成“曇花一現(xiàn)”式的感動(dòng)式服務(wù)。
　　(2)臨時(shí)性的感動(dòng)。
　　(3)匯總感動(dòng)式服務(wù)案例，不斷個(gè)性化、不斷創(chuàng)新。
　　總之，要實(shí)行感動(dòng)式服務(wù)，先要把自身的專業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程先做到位。海底撈與美容院性質(zhì)雷同，都屬于“技術(shù)型服務(wù)行業(yè)”。只不過(guò)，海底撈專業(yè)體現(xiàn)在菜品口味;而美容院體現(xiàn)在手法。試想，如果海底撈東西特別難吃，即使贈(zèng)送再多、再好的感動(dòng)式服務(wù)也是無(wú)濟(jì)于事;美容院的服務(wù)再好、再感動(dòng)顧客，但若缺乏專業(yè)度，依然徒勞無(wú)功。