解決客戶問題 溝通是關(guān)鍵

[中國(guó)童裝網(wǎng)] 近日，世界工廠網(wǎng)小編看到一篇《解決客戶問題關(guān)鍵在于溝通》的文章，內(nèi)容寫的很精辟，值得我們廣大銷售人員學(xué)習(xí)，現(xiàn)與大家共同分享。

　　客戶碰到問題，并不是有意要刁難我們銷售，而是尋找解決問題的辦法，對(duì)于客戶來講，重要的是解決問題，而不是非要什么技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決問題，更多的時(shí)候問題的關(guān)鍵在于溝通。

　　在最初人才缺乏、資金匱乏，技術(shù)空白的條件下，每一筆單子做下來都很擔(dān)心，真正遇到問題的情況下，售后服務(wù)工作該怎么做。硬著頭皮，成天學(xué)習(xí)各門技術(shù)課的勁頭比考大學(xué)都用功，走上銷售這條道，注定就要不斷的學(xué)習(xí)。因?yàn)榭蛻舻膯栴}五花八門，總有新情況出現(xiàn)在你的面前，關(guān)于產(chǎn)品的，關(guān)于技術(shù)的，關(guān)于和客戶溝通的等等方面。

　　記得第一次，還沒來的及對(duì)新客戶進(jìn)行客戶回訪，對(duì)方電話就來了，安裝時(shí)有一根電源線找不到，由于是第一次碰到客戶提安裝之類的售后服務(wù)問題，馬上就有點(diǎn)急了，我以為是廠家出什么差錯(cuò)了，裝箱單和實(shí)際物品不匹配，因?yàn)閮x器就是個(gè)簡(jiǎn)單的儀器，安裝不是什么問題。電話打過去到廠家，一句話就解決問題了，原來是安裝人員沒找到放線的地方，松了口氣想想，其實(shí)客戶很多問題都很簡(jiǎn)單，就像有一次在阿里操作中遇到一個(gè)問題，結(jié)果一個(gè)電話，對(duì)方指引我一步不就完成了。在后來的日常生活中，如果家里什么電器出問題了，我一般都讓電話告訴我，看在電話指導(dǎo)下我能不能搞定，因?yàn)橛行⿻r(shí)候問題很簡(jiǎn)單，讓人家客戶服務(wù)人員大老遠(yuǎn)跑一趟真感覺是對(duì)人力資源的一種浪費(fèi)。

　　打這我就開始琢磨，怎么解決什么條件都缺的條件下，如何更好的為客戶服務(wù)。有一次一個(gè)客戶推薦給另一個(gè)客戶我的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝粋�(gè)客戶用的很好，他們又是一個(gè)單位臨近實(shí)驗(yàn)室的，結(jié)果第二個(gè)客戶拿到產(chǎn)品后，也是安裝出問題，因?yàn)檫@個(gè)儀器輸送腐蝕性液體，而且酸堿要分開使用的，不能混用，牽扯到腐蝕的問題，對(duì)儀器就是很大的破壞。當(dāng)時(shí)懂技術(shù)的又出差了，客戶找到我，技術(shù)一時(shí)也回不來，客戶那邊等著用，我又不是很懂，也一時(shí)幫客戶解決不了問題，電話里也講不清楚，不知道到底那出問題了。無奈之下，我想到了第一個(gè)客戶，于是我就抱著試試看的心理，給第一個(gè)購買這個(gè)產(chǎn)品的客戶去了個(gè)電話，對(duì)方很熱心，經(jīng)過溝通，我讓第二個(gè)客戶到第一個(gè)客戶的實(shí)驗(yàn)室去看看，看人家怎么安裝的，不出一會(huì)工夫，我再去問的時(shí)候，對(duì)方不好意思地說，已經(jīng)解決了，問題很簡(jiǎn)單，就是回路沒看對(duì)。

　　經(jīng)過這兩件事，我得出結(jié)論，其實(shí)客戶碰到問題，并不是有意要刁難我們銷售，而是尋找解決問題的辦法，對(duì)于客戶來講，重要的是解決問題，而不是非要什么技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決問題，更多的時(shí)候問題的關(guān)鍵在于溝通。

　　后來，我就慢慢學(xué)會(huì)用這種思想引導(dǎo)客戶建立這么一種思想，我們要的是快速安全解決問題，不是苛刻的解決問題的方法。我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶都認(rèn)可我的觀點(diǎn)，我的這個(gè)方法在銷售實(shí)踐中越用越廣，也得到了很多客戶的好評(píng)，我的口碑也越來越好。

　　隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，認(rèn)識(shí)的客戶越來越多了，甚至有的地方，一個(gè)區(qū)域也有很多客戶了，有一次，碰到一個(gè)新采購，為讓自己以后的工作好做，對(duì)方一定要求遇到任何問題，要求我方第一時(shí)間來人接洽，在我的溝通和解釋下，對(duì)方最后選擇了和我合作，我也很欣慰地提前把自己的當(dāng)?shù)乩峡蛻艚榻B給他，讓他放心地使用我們的產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在，我已經(jīng)將這種方法的使用范圍擴(kuò)大了，遇到咨詢的客戶，我會(huì)在我的老客戶群中尋找與之匹配的人。很多時(shí)候遇到新客戶提出新問題，我總能在老客戶中找到答案，甚至讓兩方的技術(shù)進(jìn)行溝通，他們既可以學(xué)習(xí)，溝通起來又很到位，我們銷售人員就作起了“紅娘”后勤，他們技術(shù)解決問題，就等于銷售基本完成，剩下的只是我辦手續(xù)的問題。

　　新客戶解決問題了，都說我熱心，老客戶幫助人了，得到別人的感謝，也很開心，也和我相處的越來越好。技術(shù)人員不用和銷售在半懂半不懂間費(fèi)勁的說話，我們的技術(shù)專門去解決技術(shù)難題，也省了很多沒必要的勞動(dòng)。人力，物力，財(cái)力，時(shí)間都省了，還落個(gè)各個(gè)開心，你說我們何樂而不為呢。