服裝營(yíng)銷(xiāo)案例：處理顧客異議的七種方法
顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬(wàn)別，必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷(xiāo)過(guò)程中，常見(jiàn)的處理顧客異議的方法有以下幾種：
1．轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷(xiāo)工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)的服裝顏色過(guò)時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：
“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”
這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。
2．轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。
3．以優(yōu)補(bǔ)劣法
以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提
供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策。
當(dāng)推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：
“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”
這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
4．委婉處理法
營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。
5．合并意見(jiàn)法
合并意見(jiàn)法，是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論�？傊�，是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。
6．反駁法
是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷(xiāo)成交。
7．冷處理法
對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。
顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品．．．．．．”
國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80％的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系重大，推銷(xiāo)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。
