如何應(yīng)對顧客的質(zhì)疑

       【中國童裝網(wǎng)】  門店的經(jīng)營中，如何應(yīng)對顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、價格的置疑，是一個讓人傷腦筋的問題。不斷的解釋和保證，似乎還是很難讓顧客信服。很多人開始疑惑并思考：是不是產(chǎn)品介紹不到位，致使顧客質(zhì)疑？又該如何才能真正贏得顧客的信賴？ 
      
       首先，讓我們分析一下顧客為什么會產(chǎn)生疑問？
      
       1、在接待顧客時，單純的語言交流往往顯得蒼白；那些缺乏一定溝通技術(shù)的語言有時還會起到反作用。在現(xiàn)有的門店營業(yè)人員中（包括老板），有九成以上的人員缺乏足夠的語言溝通藝術(shù)，往往只是從自己理解的角度出發(fā)，認為該怎么說就怎么說，至于顧客對此怎么想、怎么看，卻少有研究。
      
　　2、在很多消費者的眼里，經(jīng)營者（包括營業(yè)員）與顧客的利益關(guān)系是對立的。顧客往往會下意識地懷疑經(jīng)營者說出來的話，這也就導(dǎo)致不管經(jīng)營者說什么，顧客總是會習(xí)慣性地反對或是表示質(zhì)疑。
      
　　3、在產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量上，作為“外行”的顧客很難辨別優(yōu)劣。顧客自然需要找一個“平衡”價格。
由此,問題又該如何解決？

　　打造銷售環(huán)境
      
　　打造銷售環(huán)境，就是讓顧客在進店后，通過特定的現(xiàn)場環(huán)境布設(shè)，讓顧客從心理上對價格有一個高預(yù)期。在此基礎(chǔ)上，老板報價或是顧客自己看到價格時，接受度相對會好些。
      
　　那這環(huán)境烘托該怎么做？例如，在店面里展示產(chǎn)品所使用的優(yōu)質(zhì)原料、工藝說明、相關(guān)零配件品牌，生產(chǎn)現(xiàn)場的照片，相關(guān)政府或是檢測機構(gòu)的認可證書等，一定要讓顧客親眼看到、親手摸到。這些東西，無一不向顧客證明：生產(chǎn)成本高，品質(zhì)高,必然會帶來高價格。
      
　　若有可能，再安排一些同類低價、低質(zhì)的證明材料。例如，低劣的原料、粗糙的工藝、簡陋的廠房、劣質(zhì)產(chǎn)品的危害報道等，從而進一步加深顧客從多個角度去衡量價格背后的價值。也就是說，直觀比導(dǎo)購的解釋更具說服力。

　　先看后說
      
　　先讓顧客自己看原料、看照片、看證書。讓顧客心里產(chǎn)生了一定的高價預(yù)期后，老板再來介紹產(chǎn)品。否則先說價格，顧客心里便會產(chǎn)生抵觸和質(zhì)疑情緒，你再怎么引導(dǎo)對方看這些證明材料也就沒有用了。顧客會認為這些都是你杜撰出來，為配合你的高報價所采用的工具而已。

　　把顧客培養(yǎng)成半個專家
       
　　在產(chǎn)品專業(yè)方面，經(jīng)營者和顧客存在較大的差距。最終結(jié)果，必然是顧客撇開產(chǎn)品不論，只談?wù)搩r格。所以，很有必要迅速給顧客補充相關(guān)專業(yè)知識，尤其是那些存在認知“誤區(qū)”的顧客。雖說在短時間內(nèi)無法把顧客的專業(yè)水平提升到專家水平，但至少可以提到半個專家的程度。而在雙方專業(yè)知識達到一個初步平衡之后，便可為接下來的出價作鋪墊。

　　 突出“性價比”
      
　　在向顧客說明產(chǎn)品價格前，先強調(diào)性價比，借此來引導(dǎo)顧客從性價比的角度看待產(chǎn)品質(zhì)量和價格之間的關(guān)系，而不是絕對的便宜或昂貴。待獲得顧客認可后，再來報價。需要說明的是，當(dāng)顧客已看過那些現(xiàn)場布置的實物后，就別總重復(fù)講解那些原料或是證書，只做提醒即可。

　　預(yù)防競爭對手
      
　　價格總是相對的，顧客在來店之前，很可能去過競爭對手的店；也有可能在離店之后，去競爭對手的店里再看一下。因此，就要考慮到，競爭對手的報價會對顧客產(chǎn)生較大的干擾。你要提前防備。具體的預(yù)防措施也很簡單，就是從競爭對手解釋自己產(chǎn)品優(yōu)勢和價格合理的說辭中，尋找漏洞，并提前準(zhǔn)備好應(yīng)對解釋用詞。當(dāng)顧客進店時，提前釋放給顧客，讓其心理上產(chǎn)生一定的準(zhǔn)備。這可以在一定程度上緩沖競爭對手對自己的攻擊。