熱情，有時(shí)會(huì)讓人心生感動(dòng)，有時(shí)也會(huì)讓人倍感厭煩。在化妝品柜臺(tái)前，你是否被促銷員放大自己臉部無數(shù)缺點(diǎn)？在挑選衣服時(shí)，是否還未選定就被推薦試穿各種和自己體型并不相符的服飾？在食品柜臺(tái)前，還沒來得及詢問，只是眼光有所停留，食品就已稱好打包？面對著熱情如火的服務(wù)，消費(fèi)者卻大呼吃不消。隨著世博會(huì)臨近，滬上各大商場已經(jīng)成了展現(xiàn)上海文明風(fēng)貌的一部分，但有時(shí)過于熱情又讓人望而卻步，最終嚇退消費(fèi)者。
讀者反映
顧客需要自由空間
陳銘讀的是服裝設(shè)計(jì)，沒事的時(shí)候喜歡到商場里隨便逛逛，了解一下新近都流行些什么。但是，逛街時(shí)老是遇上些過于熱情的營業(yè)員，這一點(diǎn)總是讓她有些郁悶。上周末，陳銘閑逛南京路，在一家商場的女裝部，受到了“貴賓級”的盛情款待。
“那些營業(yè)員就像影子一樣，一直跟在我身后，嘴里不停地念叨。 ”陳銘當(dāng)時(shí)只想隨便看看，并沒有明確的目的性，而營業(yè)員的“狂轟濫炸”完全破壞了她的好興致。最終，陳銘不堪其擾，敗興而歸。 “我們需要的是自由選擇、靜心挑選的空間，在適當(dāng)時(shí)候說一句‘是否需要我的幫助’就可以了。”陳銘說。
“請對我不冷不熱。”在論壇上，一些網(wǎng)友很直接地說。
有市民提出，在購物時(shí)，銷售人員能否與顧客保持一定的距離，做到顧客“未訂單先勿擾”。
記者調(diào)查
過于熱情嚇跑顧客
近日，記者在幾家大型商場，充分體驗(yàn)了營業(yè)員的熱情服務(wù)。
永安百貨一男裝品牌的營業(yè)員，看到一名顧客靠近店面，立即迎了出來。 “進(jìn)來看看吧，我們?nèi)珗鰸M300減100，特別劃算。 ”
當(dāng)顧客走進(jìn)后，該營業(yè)員也是亦步亦趨。 “看看這款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ”
見顧客沒有反應(yīng)，營業(yè)員又推薦了一款羊毛衫。“這是去年秋天最‘行’的款式，現(xiàn)在特價(jià)了，只要450元，不買就太虧了。”依舊沒有得到回復(fù)的營業(yè)員隨后再拉出一件夾克衫。 “這是……”未等她開口，顧客反問：“你知道我要看的是什么嗎？ ”營業(yè)員愕然。
“煩死了，想找件短袖，聽了這么多廢話。 ”顧客拂袖而去。
在百盛一樓的化妝品柜臺(tái)，顧客許女士自稱遭受了嚴(yán)重的打擊。她一進(jìn)門，就被化妝品的促銷小姐說得“體無完膚”。 “您看看您的眼袋，多厲害啊，試試我們的眼霜！ ”“您的皮膚太干了，試試我們這款補(bǔ)水面膜！ ”“您有黃褐斑了，要快點(diǎn)祛斑！ ”
許女士不懂，為何很正常的一張臉，到了化妝品專柜小姐的眼里，就變得如此不堪。 “她們這么推銷，是不是有些傷人自尊�。� ”
新聞思考
導(dǎo)購尺度如何把握
在永安百貨某女裝專柜做了十幾年?duì)I業(yè)員的彭女士覺得很矛盾，“樓管、公司都要求我們熱情招呼顧客。 ”此外，因?yàn)殇N售額與收入掛鉤，很多營業(yè)員也希望能夠以熱情服務(wù)多做點(diǎn)生意。但是，在接待顧客的熱情度上，分寸確實(shí)很難把握。“如果讓顧客自顧自看，我們會(huì)挨批評的，但過于熱情，又被會(huì)一些顧客翻白眼。 ”據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)，有半數(shù)的顧客不喜歡營業(yè)員太熱情，其中尤以年輕人最為敏感。
記者查詢到了上海市商場服務(wù)禮儀，上面清楚地寫明：誠信經(jīng)營。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，不對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
對于即將到來的世博會(huì)，城市需要有更強(qiáng)的服務(wù)意識，完善服務(wù)窗口，將最好的一面展現(xiàn)給市民。
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