多年的終端管理以及做銷售方面的培訓經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，研究銷售、提升門店銷售業(yè)績、導購提升自身的銷售服務技巧，最為有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牽住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。
下面我將一些客人消費的典型心理在這里分析下，大家有補充的都可以在這里討論討論，好讓我們的終端服務越做越好。
一、客人購買6個心理階段
要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質服務的標準流程和技巧，就有必要了解客人購買我們服裝時的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務。
1、觀察瀏覽
兩種客人：
2、引起注意
客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
3、誘發(fā)聯(lián)想
聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，馬上會產生興奮的感覺。“明天我穿上這條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產生興趣的時候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！
4、產生欲望
美好的聯(lián)想之后，就會產生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。
5、對比評價
產生了占有的欲望，不代表立刻產生購買行為�？腿藭\用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
這個階段我們會處理她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。
6、決定購買
對比評價之后，客人對我們的某款衣服產生信心，隨即就會產生購買的行動；
也會喪失信心，放棄購買的意愿。
客人產生信心有三個方面的原因：
A、相信導購的介紹
B、相信商場或品牌
C、相信衣服本身的款式、色彩等
客人失去信心的原因：
A、不是她真正想要的衣服
B、導購不了解貨品知識
C、對質量、售后感到?jīng)]有保證
D、同購買計劃沖突
客人對某款衣服失去信心時，我們要求導購不勉強客人，馬上轉移到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。
客人購買六個心理流程：我們針對性提出導購標準服務流程《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》！
二、客人購買的特殊心理
1、搶購心理
客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時，就不由自主走進去看看，是不是有什么好的衣服或實惠的衣服。
如何營造搶購的場面，導購如何運用促銷時興奮的語言？聽說有的品牌專柜在商場里用了很多的“衣托”。
2、待購心理
在服裝經(jīng)常打折出售的今天，當我們的新款上市正價出售時，客人只會試穿，不產生購買行為，客人會問什么時候打折？客人就會等待促銷活動。
導購語言如何解釋，給客人立刻購買的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛。
3、從眾心理
對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩，不假思索。
導購運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。
4、逆反心理
當客人感受到導購急切推銷衣服的時候，會產生逆反心理而放棄購買。
因此，導購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見、多關心客人的需求等方法。
5：擇優(yōu)心理
客人在購買衣服中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時，客人購買欲望會打折扣。
導購多提供選擇的款和顏色。
6、煩躁心理
客人在購買過程中，如果試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。
導購通過軟硬件服務營造舒適的購物氣氛。
7、好奇心理
人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。
所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。
關于以上所有的問題及方法，更多請參見和關注《門店銷售服務技巧——六脈神劍》一書的內容。
作者王延廣，系中國門店銷售實戰(zhàn)講師、零售終端實戰(zhàn)訓練培訓師、美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師、國際教練協(xié)會營銷教練、中國服飾業(yè)連鎖經(jīng)營協(xié)會顧問、多家服飾品牌企業(yè)營銷顧問、多年服飾業(yè)培訓講師經(jīng)驗、多家企業(yè)終端輔導經(jīng)歷，《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》、《女性顧客消費心理和服務技巧》兩書著作者。服飾百貨業(yè)培訓“不付款承諾”第一人，履行：“不實戰(zhàn)、不滿意，不付款”的承諾，需要聯(lián)系王老師請致電：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
